• مقدمة
• الأحداث
• الشروط
• الإجراءات
• مثال على أتمتة سير العمل

مقدمة

سير العمل هو سلسلة من المهام أو الخطوات التي تم تصميمها لأتمتة العمليات وتحسينها وتسهيل تنفيذها، مما يساهم في تقليل الأخطاء وزيادة الكفاءة.

عناصر سير العمل:

في سير العمل، هناك ثلاث عناصر أساسية:

• الأحداث
• الشروط
• الإجراءات

جميع هذه العناصر معًا تحدد خط سير العمل.

الأحداث

الأحداث هي إشارة البدء بالنسبة لسير العمل. على سبيل المثال، فإن استلام أو إرسال رسالة جديدة يُعتبر حدثاً، وبمجرد وقوعه سيتم اطلاق سير العمل.

هناك نوعان من الأحداث الممكن استخدامها:

• رسالة مُستلَمة:

يتم تفعيل هذا الحدث بمجرد استلام رسالة جديدة من إحدى القنوات التي تم تكاملها مُسبقا (واتساب، إنستجرام، أو فيسبوك).

{info} حتى تستطيع توظيف الأحداث في قناة ما، لا بُد في البداية من إجراء عملية التكامل معها حسب الخطوات الموضحة في الكتيب الخاص بالتكامل لكل قناة.

• رسالة مُرسلَة:

يتم تفعيل هذا الحدث عندما يتم إرسال رسالة إلى جهة اتصال، باستثناء حالات الرسائل الجماعية أو رسائل الوسوم.

الشروط

هي عبارة عن مراكز القرار التي يتم من خلالها التأكد من تحقيق قواعد ومعايير معينة قبل متابعة سير العمل. وهي تعمل كنقاط فحص لضمان تنفيذ إجراءات محددة وفقا لظروف معينة.

أنواع الشروط:

تتعلّق الشروط بأحد التصنيفات التالية:

• المحتوى:

يُشير ذلك إلى المحتوى الفعلي للرسالة نفسها. على سبيل المثال، إذا طرح العميل سؤالاً محددًا أو استخدم كلمات معينة، فقد يؤدي سير العمل إلى تفعيل استجابة بناءً على هذا السؤال أو الكلمة.

• العميل:

يعتمد هذا الشرط على بيانات العميل، على سبيل المثال: إذا كانت جهة اتصال جديدة، أو إذا كانت جهة الاتصال تنتمي إلى شريحة محددة بناءً على عامل تصفية جهات الاتصال.

• القناة:

يعتمد هذا الشرط على مصدر الرسالة المُستلمة. على سبيل المثال، نوع القناة مثل (واتس آب أو فيسبوك أو انستغرام) أو اسم القناة (اسم صفحتك على فيسبوك أو حساب واتس آب للأعمال).

يتم تنفيذ الشروط عادةً بناءً على تقييم صحيح أو خاطئ. وإليك كيف يعمل:

• شرط صحيح: إذا تم استيفاء الشرط (على سبيل المثال: تحتوي الرسالة على كلمة أساسية معينة أو أن لدى جهة الاتصال خاصية معينة)، فسيقوم سير العمل بتنفيذ الإجراءات المرتبطة بهذا الشرط.

• شرط خاطئ: إذا لم يتم استيفاء الشرط (على سبيل المثال: الكلمة الأساسية غير موجودة أو أن جهة الاتصال لا تحتوي على السمة المتوقعة)، فسيقوم سير العمل إما بتخطي الإجراء أو اتباع مسار بديل إن وُجد.

الإجراءات

هي المهام أو العمليات التي يتم تنفيذها بمجرد وقوع الحدث واستيفاء الشروط.

أنواع الإجراءات:

• تأخير:

  من خلال هذا الإجراء يتم إيقاف سير العمل مؤقتًا أو تعليقه لفترة زمنية محددة قبل الانتقال إلى الخطوة التالية.

فيما يلي بعض الحالات التي يمكن أن يكون فيها إجراء التأخير مفيدًا:

1. إذا كنت تريد تأخير إرسال رسالة متابعة حتى وقت محدد بعد رسالة التواصل الأولى.
2. إذا كنت تريد الانتظار حتى وقت محدد من اليوم أو الأسبوع أو الشهر لتنفيذ الإجراء (مثل جدولة رسائل تذكير أو إرسال رسائل ترويجية).

• إرسال رد مُسبق: يقوم هذا الإجراء تلقائيًا بإرسال رسالة أو رد مكتوب مُسبقًا إلى المستخدم أو العميل. يمكنك إضافة أو تعديل الردود الجاهزة عن طريق تحديد خيار "الردود المُسبقة" من قائمة المحادثات.

• التعيين التلقائي:

يقوم هذا الإجراء تلقائيًا بتعيين مستخدمين - من الفريق الذي تم اختياره - لمتابعة رسائل العملاء بناءً على قواعد محددة مسبقًا. يتم استخدامه بشكل شائع في خدمة العملاء لضمان توزيع المهام بكفاءة.



إحدى الطرق الشائعة للتعيين التلقائي هي طريقة التوزيع الدائري Round Robin. وتالياَ أهم ما يميزها:

• في هذه الطريقة، يتم تعيين أعضاء الفريق لمتابعة رسائل العملاء بترتيب دائري ومتناوب.
• تضمن هذه الطريقة التوزيع بالتساوي للمهام بين أعضاء الفريق.
• بمجرد أن يتلقى آخر شخص في القائمة مهمته، يتم تحديد الشخص الأول مرة أخرى للمهمة التالية.

{info}يمكنك تحديد أعضاء فريقك للتعيين التلقائي من خلال الانتقال إلى الإعدادات> المستخدمون> الأفرقة> فريق جديد، ثم حدد أعضاء الفريق من قائمة المستخدمين، واختر المستخدم المطلوب، وانقر فوق أيقونة "تحديث"، وقم بتعيينهم للفريق.

مثال على أتمتة سير العمل:

1. الحدث:

أن يتم استلام رسالة على صفحة الفيسبوك الخاصة بنشاطك التجاري.

2. الشرط:

أن تحتوي الرسالة على كلمة "مُساعدة". حيث سيتم الانتقال إلى الإجراء التالي المناسب بناءً على تحقق الشرط أو عدمه.

3. الإجراء: